Моя работа
Аудит бизнес-процессов
и комплексная автоматизация
Сначала я разбираю, как устроена работа компании. Затем определяю, что действительно нужно изменить: сам порядок работы, распределение обязанностей или инструменты.
Если после аудита нужны изменения, перехожу к реализации.
Разбор работы компании
Аудит бизнес-процессов
Бизнес-процесс — это порядок, по которому сотрудники выполняют работу.
Пример 1Отдел продаж
Клиент оставил заявку → менеджер получил её → связался с клиентом → подготовил предложение → договорился об условиях → передал заказ дальше → получил оплату.
Пример 2Отдел снабжения
Производству понадобились материалы → сотрудник сообщил об этом в отдел снабжения → заявку приняли → проверили количество и сроки → нашли поставщика → согласовали покупку → передали заказ на склад → сообщили бухгалтерии и производству.
Если на одном из этапов никто не понял, кто отвечает за работу, заявка может потеряться, материалы могут прийти поздно, а производство — остановиться.
Что я разбираю во время аудита
- какие действия происходят шаг за шагом;
- кто выполняет каждое действие;
- кто отвечает за результат;
- где работа задерживается;
- где теряются заявки, документы или информация;
- где несколько сотрудников делают одну и ту же работу;
- хватает ли сотрудникам времени, прав и информации;
- есть ли понятные правила и инструкции;
- какие обязанности нужно изменить;
- какие действия нужно убрать, добавить или выполнять в другом порядке;
- нужна ли для решения проблемы программа или сначала нужно изменить саму работу.
Аудит можно провести для отдела продаж, обработки заявок, снабжения, логистики, материально-технического обеспечения, документооборота или другого отдела компании.
После разбора может оказаться, что нужно
- изменить порядок работы;
- по-другому распределить обязанности;
- назначить ответственных за отдельные этапы;
- дать сотрудникам необходимые полномочия;
- изменить инструкции;
- добавить проверку на важных этапах;
- убрать лишние действия;
- объединить или разделить отдельные этапы;
- создать новый порядок работы вместо неработающего;
- только после этого выбрать подходящие программы и сервисы.
Результат аудита — это понятное описание:
- как работа устроена сейчас;
- какие проблемы возникают;
- почему они возникают;
- как должна быть устроена работа после изменений;
- кто за что отвечает;
- какие правила и инструкции нужно изменить;
- где действительно нужна автоматизация;
- какие изменения нужно делать сначала, а какие потом.
Иногда после аудита становится понятно, что новую программу пока устанавливать не нужно. Например, если проблема связана не с отсутствием CRM, а с тем, что сотрудники не знают свои обязанности, работают без понятных правил или получают неполную информацию.
Изменения и внедрение
Реализация после аудита
После аудита можно перейти к изменениям, которые нужны именно вашей компании.
Иногда нужно настроить CRM или связать несколько программ. Иногда сначала нужно изменить порядок работы, распределить обязанности, написать инструкции или организовать обмен информацией между отделами.
Задачи можно разделить на несколько направлений
01Порядок работы и ответственность
Можно:
- описать новый порядок выполнения работы;
- распределить обязанности между сотрудниками;
- назначить ответственных за каждый этап;
- изменить должностные инструкции;
- установить правила передачи задач между отделами;
- добавить проверки на важных этапах;
- убрать ненужные действия;
- объединить или разделить отдельные этапы;
- настроить контроль сроков и результатов.
Это помогает сотрудникам понимать, что именно они должны делать, в какой момент и кому передавать результат.
02Продажи и работа с клиентами
Можно:
- настроить CRM и рабочие этапы;
- организовать приём заявок с сайта, телефона, почты и мессенджеров;
- назначать ответственного за каждое обращение;
- автоматически ставить задачи менеджерам;
- контролировать повторные звонки и встречи;
- видеть, на каком этапе находится каждый клиент;
- настроить работу с постоянными клиентами;
- организовать передачу клиента из отдела продаж в другие отделы;
- настроить контроль оплаты, договора и выполнения обязательств.
Это помогает не терять клиентов, быстрее обрабатывать обращения и видеть реальное состояние работы.
03Снабжение, закупки, склад и логистика
Можно:
- организовать приём заявок на материалы и оборудование;
- настроить согласование закупок;
- закрепить ответственных за поиск поставщиков;
- контролировать цены, сроки и условия поставки;
- отслеживать, на каком этапе находится заказ;
- передавать информацию между снабжением, складом, бухгалтерией и производством;
- контролировать остатки материалов;
- заранее создавать заявки на пополнение запасов;
- учитывать поступление и перемещение товаров;
- контролировать отгрузку и доставку.
Это помогает уменьшить задержки, избежать нехватки материалов, снизить количество ошибок и не допускать остановки работы из-за несогласованности между отделами.
04Внутренние заявки и взаимодействие отделов
Можно настроить работу с заявками от сотрудников и подразделений:
- заявки на ремонт оборудования;
- заявки на закупку;
- заявки в IT-отдел;
- заявки на транспорт;
- заявки на обслуживание помещений;
- заявки на подготовку документов;
- заявки на согласование расходов;
- заявки на предоставление информации.
Для каждой заявки можно определить порядок обработки, ответственного сотрудника, срок выполнения и способ контроля.
Это помогает не терять внутренние задачи и уменьшает количество сообщений в чатах, звонков и устных договорённостей.
05Документы и согласования
Можно:
- организовать движение договоров;
- настроить подготовку и согласование документов;
- контролировать счета, акты и другие документы;
- назначать ответственных за проверку;
- отслеживать сроки подписания;
- хранить информацию в одном месте;
- настроить напоминания о важных сроках;
- сделать понятным, где находится каждый документ и что с ним нужно сделать дальше.
Это помогает быстрее находить документы, уменьшить задержки и снизить риск ошибок.
06Связь между программами и передача данных
Можно связать между собой:
- CRM;
- сайт;
- телефонию;
- электронную почту;
- мессенджеры;
- складские и учётные системы;
- формы заявок;
- внутренние программы;
- таблицы и другие рабочие сервисы.
Данные могут передаваться автоматически, чтобы сотрудникам не приходилось переносить одну и ту же информацию вручную.
Это уменьшает количество ошибок, повторного ввода и расхождений между разными системами.
07Повторяющиеся действия и контроль сроков
Можно автоматизировать:
- создание стандартных задач;
- отправку уведомлений;
- напоминания сотрудникам;
- изменение статусов;
- передачу задач следующему ответственному;
- подготовку типовых документов;
- сбор повторяющихся данных;
- регулярные отчёты;
- контроль просроченных задач;
- уведомления о важных событиях.
Это освобождает сотрудников от однотипной работы и помогает не забывать важные действия.
08Отчёты и управленческий контроль
Можно настроить отчёты и дашборды, чтобы руководитель видел:
- сколько задач выполнено;
- какие задачи задерживаются;
- где возникают проблемы;
- сколько заявок поступило;
- сколько заказов находится в работе;
- какие материалы заказаны;
- что уже поступило на склад;
- какие документы не согласованы;
- какие отделы перегружены;
- где компания теряет время или деньги.
Это позволяет принимать решения на основе общей картины, а не по отдельным сообщениям сотрудников.
09Чат-боты, внутренние сервисы и ИИ
Можно создать:
- чат-бота для приёма внутренних заявок;
- бота для ответов на типовые вопросы;
- внутренний интерфейс для сотрудников;
- форму для передачи данных;
- помощника для поиска информации;
- автоматическую обработку документов;
- автоматическое заполнение отдельных полей;
- классификацию заявок;
- подготовку кратких сводок и отчётов.
ИИ можно использовать там, где он действительно помогает ускорить работу. При этом важные данные и решения должны проверяться сотрудником.
10Отдельные программы и разработка с нуля
Если готовые сервисы не подходят, можно:
- разработать отдельный веб-инструмент;
- создать внутреннее приложение;
- сделать личный кабинет для сотрудников или клиентов;
- разработать собственную систему заявок;
- создать специальный интерфейс для работы с данными;
- собрать решение с нуля под конкретный порядок работы компании.
В зависимости от задачи могут использоваться Bitrix24, amoCRM, интеграционные сервисы, чат-боты, веб-приложения, внутренние системы, аналитические инструменты и собственная разработка.
Цель реализации — не просто установить программу, а сделать так, чтобы работа компании стала понятнее: задачи не терялись, сотрудники знали свои обязанности, данные не приходилось переносить вручную, а руководитель видел, что происходит в каждом важном процессе.